Du lovte å si fra til en kollega før en endring ble kjent. Det rakk du ikke, og hun fikk høre det fra noen andre i lunsjen. Nå er tonen kjølig, svarene korte, og du merker at hun ikke lenger tar deg med på ting. Tillit bygges med teskje og rives med gravemaskin, som Per Nordahl sier. Spørsmålet er hvordan du bygger den opp igjen.
Et tillitsbrudd føles ofte som et svik, og reaksjonen sitter både i kroppen og i følelsene. Men oftere enn vi tror, handler det om at noe har gått galt, ikke om at noen var ute etter å bryte tilliten. Det er der arbeidet med å gjenoppbygge tillit begynner: med å finne ut hva som skjedde.
Finn ut hva som skjedde med SBI-modellen
SBI er en tilbakemeldingsmodell fra Center for Creative Leadership i USA, og står for Situation, Behavior, Impact. På norsk blir det fire spørsmål:
- Situasjon. Når og hvor skjedde det? «På kundemøtet torsdag.»
- Atferd. Hva gjorde personen konkret? Beskriv det du så og hørte, ikke det du tolket. «Du presenterte tallene uten å nevne at det var jeg som hadde laget dem.»
- Effekt. Hva ble konsekvensen? «Kunden tror jeg ikke var involvert, og jeg følte meg satt til side.»
- Intensjon. Hva var meningen bak? Spør, i stedet for å anta.
Det fjerde spørsmålet er det mange hopper over. CCL kaller utvidelsen SBII, og det er ofte der misforståelsen ligger: Effekten var stor, men intensjonen var en helt annen. Sammenlign også det dere hadde avtalt og forventet, med det som faktisk skjedde.
Hvilken av de fire pilarene sviktet?
Neste steg er å finne ut hva slags brudd det var. Charles Feltmans fire pilarer for tillit gir deg et språk for det:
- Omtanke: Følte du deg ikke ivaretatt, eller så du at andre ikke ble det?
- Oppriktighet: Snakket noen med to tunger, og sa én ting her og noe annet der?
- Pålitelighet: Ble en avtale eller leveranse ikke holdt?
- Kompetanse: Leverte noen noe helt annet enn avtalt, fordi de ikke hadde det som skulle til?
Når du kan si «det var påliteligheten, ikke omtanken», blir samtalen mye lettere. Du trenger ikke lenger si «jeg stoler ikke på deg», men kan snakke om én konkret ting som må bli annerledes.
Se på din egen rolle
Når vi er såret, går vi fort til angrep, trekker oss unna eller gir kald skulder. Det er forståelig, men det svekker tilliten til deg også, og ofte er det flere som ser på. Ta et steg tilbake og spør deg selv:
- Var forventningene tydelige?
- Ga du et stort ansvar uten midlene eller støtten som trengtes for å lykkes?
- Har rammene endret seg underveis, slik de så ofte gjør i prosjekter?
Finner du noe, si det til personen eller gruppa. Jobben din er å være brobygger, ikke dommer.
Gjenoppbygg tilliten med en unnskyldning og en ny avtale
Har du selv brutt tilliten, er det enkleste og vanskeligste å si unnskyld. Gjør det konkret: «Jeg lovte å si fra, men gjorde det ikke, og du fikk høre det fra andre. Sånn vil jeg ikke ha det. Neste gang kommer jeg til deg først.»
Den typen ydmykhet viser at du vil den andre vel, og at du er villig til å gjøre en innsats selv om det koster deg noe. Snakk så om hva dere har lært, og avslutt med en tydelig avtale dere begge er enige om. Da hender det at tilliten ikke bare kommer tilbake, men blir sterkere enn før.
Tips: De fleste brudd kan unngås med små justeringer underveis. Et kort hint i et møte om at noen er på vei i feil retning, koster lite. Å vente til det går skeis, koster mye mer, for begge.
Slik forbereder du samtalen
Ikke begynn med det største bruddet du har. Øv på et lite og håndterbart et først, og bruk et kvarter på å forberede deg:
- Velg ett konkret brudd. Noe som skjedde nylig, som du vil rydde opp i.
- Skriv det ned med SBI. Situasjon, atferd og effekt, med dine egne ord.
- Noter din egen rolle. Hva kunne du gjort annerledes?
- Tenk på den andres perspektiv. Hva foregikk for vedkommende samtidig, som du kanskje ikke vet om?
- Bestem hva du vil foreslå. Hvilken avtale vil gjøre det lettere neste gang?
Med de fem punktene på et ark går du inn i samtalen som brobygger, ikke som anklager.
Når tilliten ikke kommer tilbake
Noen ganger er skuffelsen for stor, og du velger å ikke gi tilliten tilbake, i hvert fall ikke nå. Da er kontroll det riktige svaret: rutiner, sjekkpunkter og, i verste fall, formelle prosesser rundt arbeidssituasjonen. Gjør dem uttalte, slik at begge vet hva som gjelder. Og se jevnlig på om det er mulig å bygge opp igjen. Tillit er ikke alltid et alternativ, men alle har et ansvar for å undersøke om det kan bli det igjen.
Vil du forebygge neste brudd, gir Slik bygger du tillit på arbeidsplassen deg grep innenfor hver av de fire pilarene. Og gruer du deg til selve samtalen, viser Slik gjennomfører du vanskelige samtaler på jobb hvordan du åpner uten å gå til angrep.
Videoen er hentet fra kurset Tillit på arbeidsplassen på Utdannet.no. Der øver du på SBI-modellen med en situasjon fra din egen hverdag, og lærer hvordan tillit varierer med hva som står på spill, og hvordan enkelthendelser over tid blir til kultur.
