Du publiserer et innlegg, og noen minutter senere tikker den første kommentaren inn. Kanskje er det et spørsmål om produktet ditt. Kanskje er det en fornøyd kunde som takker for god service. Eller kanskje er det noen som er misfornøyd. Uansett hva kommentaren handler om, er det nå du har muligheten til å bygge en relasjon. Kommentarfeltet er ikke bare en responsboks. Det er der kunderelasjoner oppstår og forsterkes.
Hvorfor kommentarer er viktigere enn likerklikk
Likerklikk er fine. De viser at folk har sett innlegget ditt og reagert på det. Men kommentarer er på et helt annet nivå. Når noen tar seg tid til å skrive noe, betyr det at innholdet har truffet. Det er en person som har stoppet opp, tenkt seg om og valgt å engasjere seg.
For Facebooks algoritme er kommentarer et sterkt signal. Innlegg med mange kommentarer blir vist til flere folk. Hvis du i tillegg svarer på kommentarene, skaper du samtaler, som er det sterkeste signalet av alle. En kommentartråd der flere deltar, forteller algoritmen at dette innholdet er verdt å vise til enda flere. Resultatet er økt rekkevidde uten at du betaler en krone.
Svar alltid, og svar raskt
Når noen kommenterer på innlegget ditt, forvent at de sjekker tilbake etter svar. Hvis det går dager uten respons, mister du muligheten til å bygge relasjonen. Det er som å stå i en butikk og bli ignorert av betjeningen. En rask, vennlig respons viser at det sitter ekte mennesker bak bedriften, og at du bryr deg om hva kundene dine mener.
Du trenger ikke skrive lange svar. Et kort, personlig svar er bedre enn et langt, generisk et. Bruk gjerne navnet til personen, referer til det de skrev, og gi et konkret svar. "Takk for tilbakemeldingen, Kari! Fint å høre at du er fornøyd med leveringen" slår "Takk for kommentaren" hver gang.
Kommenter som bedriften eller som deg selv
Når du svarer på kommentarer, kan du velge om du vil svare som bedriftssiden eller som din personlige profil. Begge har fordeler. Når du svarer som bedriften, er det tydelig at det er et offisielt svar. Når du svarer som deg selv, blir det mer personlig.
For de fleste bedrifter er det lurt å svare som bedriftssiden på generelle spørsmål og kundehenvendelser. Hvis du driver en liten bedrift der folk kjenner deg personlig, kan det føles mer naturlig å svare som deg selv. Du bytter mellom profilene ved å klikke på profilbildet ditt i kommentarfeltet.
Start samtalen selv
Hvis du publiserer innlegg som ikke får kommentarer, kan det hende at terskelen er for høy. Folk nøler ofte med å være den første som kommenterer. En enkel strategi er å starte samtalen selv. Skriv den første kommentaren på ditt eget innlegg. Still et spørsmål, del en ekstra tanke eller legg til en morsom kommentar.
Når det allerede finnes en kommentar, føles det lettere for andre å delta. Terskelen for å skrive kommentar nummer to er mye lavere enn for kommentar nummer en. Du kan også be ansatte, venner eller samarbeidspartnere om å kommentere tidlig. Det handler ikke om å jukse med engasjementet, men om å senke terskelen for at ekte samtaler kan oppstå.
Bruk emojier, bilder og GIF-er i svar
Kommentarer trenger ikke være bare tekst. Du kan legge til emojier for å gi svaret en vennlig tone. Du kan dele bilder direkte i kommentarfeltet, noe som er nyttig hvis noen spør om et produkt og du vil vise det frem. Og du kan bruke GIF-er for å gjøre samtalen mer uformell og morsom.
Bruk dette med måte. En GIF som svar på en alvorlig klage virker useriøst. Men en GIF som takker for en positiv tilbakemelding kan gjøre svaret minneverdig. Les tonen i samtalen, og tilpass svaret deretter.
Filtrer kommentarene for å holde oversikt
Når et innlegg får mange kommentarer, kan det bli uoversiktlig. Facebook lar deg filtrere kommentarer på tre måter:
- Mest relevant viser de kommentarene Facebook mener er mest interessante, basert på likerklikk og svar. Dette er standardvisningen de fleste besøkende ser.
- Nyeste sorterer kommentarene kronologisk med de nyeste øverst. Nyttig når du vil finne kommentarer du ikke har svart på ennå.
- Alle kommentarer viser absolutt alt, inkludert kommentarer som Facebook ellers skjuler fordi de har lavt engasjement.
Som administrator bør du jevnlig bytte til "Alle kommentarer" for å sørge for at du ikke har oversett noe. Noen ganger skjuler filteret kommentarer fra folk som sjelden engasjerer seg, men som likevel fortjener et svar.
Negative kommentarer er en mulighet
Mange bedrifter frykter negative kommentarer, men de er ofte en mulighet i forkledning. Når noen klager offentlig og du svarer profesjonelt, ser alle andre at du tar kundene dine på alvor. Et godt håndtert problem kan gi mer tillit enn en positiv anmeldelse.
Svar rolig og saklig. Vis at du forstår problemet. Tilby en løsning hvis du kan. Og hvis diskusjonen er sensitiv, inviter kunden til å sende en privat melding for å løse saken. Ikke slett negative kommentarer med mindre de bryter Facebooks retningslinjer. Folk legger merke til sensur, og det kan gjøre situasjonen verre.
Helt useriøse kommentarer, spam og hatefulle meldinger er noe annet. Disse kan du skjule eller slette uten dårlig samvittighet. Facebook gir deg muligheten til å skjule en kommentar slik at bare avsenderen ser den, noe som kan være nyttig for å unngå konfrontasjoner.
Neste steg
Nå som du vet hvordan du håndterer kommentarfeltet, kan du ta innholdsstrategien videre. Arrangementer på Facebook gir deg en helt ny måte å skape engasjement og nå folk som ennå ikke følger siden din. Vil du ha oversikt over alle kommentarer og meldinger på ett sted, er Meta Business Suite verktøyet du trenger.
Denne videoen er hentet fra kurset Facebook for bedrifter på Utdannet.no. I det fulle kurset lærer du også å bygge en innholdsplan som systematisk skaper engasjement og øker rekkevidden over tid.
